익산시, 직원 참여형 친절교육으로 민원 만족 높인다
– 7일 종합민원과 직원 40여 명 대상 ‘마음 잇는 친절’ 실습 –
– “표정 밝게, 말은 부드럽게”…시민 체감 따뜻한 행정 실천 –
익산시는 7일 종합민원과 직원 40여 명이 참석한 가운데 시민 체감형 친절행정 실천을 위한 직원 교육을 진행했다.
이번 교육은 민원인의 입장을 먼저 살피고 활기찬 민원실 분위기를 만들기 위해 마련했다. 종합민원과는 친절 응대가 일상 업무에 자연스럽게 자리 잡을 수 있도록 매월 2회 정기적으로 교육을 열고 있다.
이날 교육은 ‘마음을 연결하는 1도의 변화’를 주제로 열렸다. 직원들은 같은 인사말이라도 표정과 어조에 따라 상대방에게 전혀 다르게 와닿는다는 점을 직접 확인했다. 이어 민원인이 오해하거나 서운해할 수 있는 말투를 따뜻하고 정중한 배려의 언어로 바꾸는 맞춤형 실습에 참여했다.
특히 일방적인 강의 방식을 벗어나 동료 직원과 짝을 지어 민원 응대 문장을 직접 주고받는 참여형 실습으로 꾸려져 호응을 얻었다.
직원들은 복잡하고 다양한 민원 업무 속에서도 서로의 노고를 다독이며 ‘표정은 밝게, 말은 부드럽게, 끝은 따뜻하게’라는 3대 친절 원칙을 가슴에 새겼다.
이왕래 익산시 종합민원과장은 “작은 미소와 따뜻한 말 한마디가 시민이 체감하는 행정 서비스의 온도를 크게 바꿀 수 있다”며 “정기적인 실습 교육을 통해 시민과 직원이 모두 행복한 민원실을 만들고, 민선 9기 시민 눈높이에 맞춘 친절 행정을 실천하겠다”고 말했다.
