익산시, 아침 10분 친절…시민 감동 행정 편다
– 23일 복지정책과 시작으로 11월 6일까지 복지국 8개 부서 순회 –
– 각 부서 사무실에서 진행…인사·경청·민원 안내 등 실천형 훈련 –
– ‘저희 담당 아닙니다’ 대신. 시민 눈높이 맞춤형 적극 행정 구현 –
익산시 공직자들이 하루를 시작하는 아침 단 10분의 다짐과 실천으로 시민 감동 행정의 문을 활짝 연다.
익산시 복지국은 23일 복지정책과를 시작으로 오는 11월 6일까지 복지국 소속 8개 부서를 순회하는 ‘아침 10분 실천형 친절 교육’에 돌입했다.
이번 교육은 민선 9기 시정 철학인 친절과 적극 행정을 일상적인 민원 응대 현장에 깊이 뿌리내리고, 시민의 작은 고충에도 귀 기울이는 따뜻한 공직문화를 확산하기 위해 마련됐다.
교육은 별도 교육장 이동 없이 각 부서 사무실에서 매일 오전 9시부터 10분간 밀도 있게 진행된다. 직원들이 매일 일하는 자리에서 동료와 함께 연습한 친절 표현과 태도를 업무에 곧바로 적용할 수 있도록 현장감을 극대화했다.
주제는 ‘시민 만족을 높이는 실천형 친절 소통법’이다. 딱딱하고 지루한 주입식 강의를 전면 탈피해 마인드업, 친절 행동 훈련, 실천 약속 및 친절 구호 제창 등 직원들이 직접 말하고 몸으로 부딪히는 참여형 프로그램으로 구성했다.
첫날 교육에 참여한 직원들은 “내가 절박한 도움이 필요한 시민이라면 듣고 싶은 첫마디는 무엇일까”를 서로 질문하며 역지사지의 마음을 다졌다.
따뜻한 눈맞춤 인사법과 민원 응대 언어 바꾸기, 실제 복지 상담 현장을 가정한 일대일 대화 훈련 등을 집중적으로 이어갔다.
특히 민원인들이 가장 큰 답답함을 느끼는 “저희 담당이 아닙니다”라는 무책임한 응대를 현장에서 완전히 몰아내기로 뜻을 모았다.
대신 “담당 부서를 즉시 확인해 정확한 연락 방법과 다음 절차를 친절히 안내해 드리겠습니다”처럼 시민 입장에서 해결책을 찾아주는 긍정 표현을 입에 익혔다.
교육은 오랜 민원 응대 노하우를 갖춘 공직 내부 친절 강사의 순수 재능기부로 진행돼 진정성과 공감대를 한층 높였다. 동료가 겪었던 생생한 성공과 실패 사례를 거울삼아 부서 안팎의 소통과 친절 실천 의지를 자연스럽게 끌어올렸다.
시는 이번 교육을 취약계층의 생활 현장을 찾아가는 ‘익산 행복동행 프로젝트’와 나란히 추진한다. 복지 현장을 누비는 발품 행정과 청사를 찾는 민원인을 맞이하는 안방 행정이 유기적으로 맞물려 빈틈없는 복지망을 짠다는 복안이다.
시는 복지정책과에 이어 △노인복지과 △아동보육과 △여성청소년과 △장애인복지과 △종합민원과 △모현·영등시립도서관으로 순회 교육을 이어간다.
나은정 익산시 복지국장은 “진정한 친절은 거창한 구호가 아니라 시민의 하소연을 끝까지 경청하고 다음 절차를 알기 쉽게 손잡아 주는 작은 배려에서 출발한다”며 “행복동행 프로젝트와 발맞춰 시민의 일상 곁으로 한 걸음 더 가까이 다가서는 따뜻하고 든든한 행정을 펼치겠다”고 말했다.
