고용노동부 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 규정 제정(안)

고용노동부훈령(안) 제     호

제1조(목적) 이 훈령은 「민원 처리에 관한 법률」 제4조 제2항 및 같은 법 시행령 제4조에 따라 민원인 등의 폭언·폭행 등으로부터 고용노동부 민원 처리 담당자를 보호하고 지원하기 위하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 훈령에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. “민원 처리 담당자”란 「민원 처리에 관한 법률」 제2조 제1호에 따른 민원 업무를 안내·접수·처리하는 고용노동부 공무원, 공무직, 기간제 근로자 등 소속직원을 말한다.

2. “특이민원”이란 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위 또는 공무방해행위가 수반되는 민원(정당한 사유 없는 반복민원 등)을 말한다.

제3조(적용 범위) 이 훈령은 고용노동부와 그 소속기관(지방고용노동관서·노동위원회·최저임금위원회·산업재해보상보험재심사위원회·고용노동부고객상담센터)에 대하여 적용한다.

제4조(기관장의 의무) 고용노동부장관과 그 소속기관의 기관장(이하 “기관장”이라 한다)은 민원 처리 담당자를 특이민원으로부터 보호하며 이를 위하여 필요한 사항을 적극적으로 시행한다.

제5조(다른 규정과의 관계) 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관하여 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 훈령에서 정하는 바에 따른다.

제6조(조직과 운영) ① 특이민원 예방·대응 및 제도개선 등 직원 보호에 관한 사항을 총괄하기 위하여 고용노동부 본부 민원운영팀에 “특이민원 직원보호반”을 둔다.

② 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위에 대한 상황 보고 및 고소·고발 등 법적 조치를 수행하기위하여 소속기관에 “전담대응팀”을 둔다. 이 경우 전담대응팀은 고용관리과 등 관리 업무를 총괄하는 부서로 한다.

③ 소속기관 내 각 부서에는 민원인의 폭언·폭행 등 특이민원 발생 시 즉각 대응할 수 있도록 직원별 역할을 부여한 “특이민원대응팀”을 둔다.

제7조(지원사항) ① 고용노동부장관과 본부 각 실, 국장은 민원 처리 담당자에 대한 특이민원 예방 및 대응을 위해 제도개선 방안을 적극 검토·시행한다.

② 기관장은 특이민원으로 인해 민원 처리 담당자에게 발생하는  신체적‧정신적 피해의 예방 및 치유를 위하여 다음 각 호의 내용을 지원한다.

1. 심리상담 및 힐링프로그램

2. 정신건강의학 진료비

3. 치유에 필요한 휴식 부여

4. 법률상담 및 고소·고발 또는 손해배상 등 법적대응에 필요한 사항

5. 그 밖에 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 기관장이 필요하다고 인정하는 사항

제8조(안전한 근무 환경 마련) 기관장은 민원 처리 담당자가 안전한 근무 환경에서 업무를 처리할 수 있도록 다음 각 호의 조치를 취하거나 개선하도록 노력한다.

1. 고정형 영상정보처리기기(CCTV) 설치

2. 비상벨 설치

3. 전담대응팀 및 특이민원대응팀 구성‧운영

4. 자동·수동 녹음 전화 설치(다만, 자동 녹음은 희망자에 한함)

5. 고객지원실 창구의 안전 가림막 설치

6. 민원 처리 담당자 보호 조치 ARS 음성 안내(착신 전 폭언‧성희롱 시 녹음 또는 장시간·반복 전화 상담 종료 멘트 송출)

7. 민원인의 폭언․폭행 등의 사전 예방 및 사후 입증자료 확보를 위한 휴대용 영상·음성기록 장비 구비

8. 청원경찰, 보안실무관 등 안전요원 배치

9. 민원인의 방문목적 외 사무실 출입을 제한하는 차단시설(스피드게이트, 출입문 등) 설치

10. 특이민원 대응 역량 강화를 위한 교육 및 반기별 1회 이상 모의훈련 실시

11. 민원처리담당자의 개인정보 노출 및 피해 방지

12. 그 밖에 민원 처리 담당자 안전을 확보하기 위해 필요한 조치

제9조(근무여건 개선) 기관장은 민원 업무의 신속한 처리 및 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위해 다음 각 호의 내용을 시행하도록 노력한다.

1. 민원부서 등에 행정 실무경험이 풍부한 직원의 적정 배치

2. 신규공무원 배치 전 민원 처리(응대) 방법 교육

3. 민원 처리 담당자의 심신 안정을 위한 휴식공간 마련(휴게를 위한 필요 집기 등 구비)

4. 민원업무를 처리함에 있어 성과와 공로가 있는 직원에 대한 포상 및 휴가 부여

5. 민원 처리에 관한 법률에 규정된 민원조정위원회 등을 활용한 민원의 효율적 처리와 업무 경감 지원

6. 그 밖에 민원 처리 담당자의 근무 여건을 개선하기 위해 필요한 조치

제9조의2(전화 또는 면담에 대한 권장 시간 및 종결) ① 민원인과의 전화 또는 면담에 대한 1회당 권장 시간은 20분 이내로 한다.

② 정당한 사유 없이 전화 또는 면담이 지속되는 경우 종결 5분 전 미리 안내하고 권장 시간 경과 시 종결 처리할 수 있다.

제10조(위법행위 등에 대한 법적 대응) ① 기관장은 민원인의 폭언, 폭행, 성희롱 등 위법행위가 발생한 경우, 다음 각 호의 법적 대응을 할 수 있다.

1. 서면 또는 구두 경고

2. 경찰, 소방서 등 관계기관 신고 및 고발 조치

3. 고소 등 민원 처리 담당자의 법적 대응을 위해 필요한 지원

② 기관장은 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등 민원 처리 담당자의 법적 대응을 지원하기 위하여 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출, 소송 관련 비용 등 필요한 지원을 할 수 있다.

제11조(법률자문 등) 본부 또는 소속기관은 제10조에 따른 법적 대응을 지원하기 위하여 자문법인 또는 변호사를 위촉하여 운영할 수 있다.

제12조(올바른 상호존중 민원문화 조성) 기관장은 민원 처리 담당자와 민원인 간 상호존중 문화를 조성하고 올바른 민원문화를 조성하기 위하여 다음 각 호의 사항을 마련하도록 노력한다.

1. 폭언·폭행 예방과 상호 존중문화 조성을 위한 포스터 등 홍보물 게시

2. 그 밖에 기관장이 필요하다고 인정하는 조치

제13조(재검토기한) 고용노동부장관은 이 훈령에 대하여 2026년 9월 1일 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 8월 31일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.

<부      칙>

이 규정은 2026년 9월 1일부터 시행한다.